Добрий день. Мене звуть Андрій Писаренко, і я хочу представити вашій увазі невеликий цикл статей на тему “ключові показники ефективності сервісної служби”.
Я простими словами спробую донести що воно таке є, ті KPI, навіщо вони потрібні та що з ними робити. 
Хто я: я живий практик, який протягом 14 років керував сервісною службою, а потім і всім департаментом післяпродажного обслуговування, одного з дилерів імпортної сільськогосподарської техніки в Україні.
На даний момент, на основі свого досвіду, займаюсь розробкою комплексу програмного забезпечення для управління, обліку та аналізу діяльності виїзної сервісної служби.
Що це за цикл
Це не про оперативне управління, це про ключові показники ефективності. Це не про щоденні планерки, розподіл та пріоритизацію робіт, це про цифри, які показують рівень здоров’я департаменту та допомагають ухвалити рішення на стратегічному рівні управління відділом.
Кому це може бути цікаво
Часто біля керма сервісною службою стоять вчорашні польові співробітники, які досягли успіхів і виросли до ролі управлінця, і це добре і правильно, такі люди, які знають процес зсередини, можуть не тільки скоординувати дії команди, а й самостійно надати якісну консультацію клієнту, професійно підготувати колег до майбутнього виїзду, тощо. Але, у зв’язку з суто технічним бекграундом, не завжди вистачає компетенцій для верхньорівневого аналізу діяльності свого підрозділу та своєчасного прийняття рішень для оптимізації процесів. А без такого аналізу, правильного планування, реагування на умови, що змінилися, може скластися ситуація, коли навіть найпрофесійніша з технічного боку служба може стати збитковою і не ефективною.
Це може бути цікаво тим компаніям, які перебувають у стадії зростання, розширюючи свою структуру і ставлять собі нові цілі з погляду підходів до розрахунку ефективності, прибутковості сервісної команди.
Які типи компаній максимально підходять під модель
Різні компанії по-різному позиціонують сервісну службу: для когось це основний бізнес, а хтось розглядає сервіс як допоміжний підрозділ, створений виключно для підтримки відділу продажу та гарантійного обслуговування проданої техніки. Але, будь-яка сервісна служба вимагає аналізу своєї діяльності, і всі KPI, що розглядаються, в тій чи іншій мірі застосовні як для маленької сервісної компанії з ремонту мікрохвильовок, так і для великого дилера промислового обладнання.
Звичайно, деякі показники та параметри будуть різною мірою актуальні і взагалі застосовні, але загальні підходи скрізь однакові, адже будь-який бізнес створюється для отримання прибутку і вимагає оптимізації на кожному етапі розвитку компанії.
У цьому циклі я відштовхуватимусь від свого бекграунду роботи в сервісній службі дилера сільгосптехніки, тому тут будуть і послуги третім особам, і гарантія і внутрішні роботи для відділу продажів, і колаборація з відділом продажів запчастин.
… То навіщо ж потрібні KPI?
KPI потрібні для оцінки діяльності підрозділу, коригування поточних процесів та прийняття рішень під час планування подальшого розвитку.
… І скільки цих основних KPI сервісної служби?
У класиці їх виділяють рівно п’ять (напевно, щоб вистачило пальців на одній руці 
):
- BRR (Basic recovery rate)
- PR (Productivity Rate)
- TRR (True recovery rate)
- WIP (Work in progress)
- AR (Absorption rate)
Кожному з цих показників буде присвячена своя невелика стаття, де ми розберемо що, як і навіщо.
Що потрібно, щоб це порахувати?
Зрозуміло, що жоден розрахунок не може бути зроблений без даних.
Я припускаю, що практично не існує компанії, яка хоч якимось чином не враховувала роботи своїх співробітників: хтось використовує модне програмне забезпечення від світових лідерів, хтось спорудив собі програму сам усередині своєї ERP-системи, хтось веде табличку в Excel, хтось використовує паперові робочі картки, але в кожному з цих випадків інформація про те, де, коли і за які гроші робили співробітники в якомусь вигляді є. А значить ми зможемо її зібрати та використати.
Що ми повинні знати про свій сервіс для розрахунку:
- Фонд робочого часу, або скільки часу ми “купили” у своїх співробітників, виплативши їм зарплату та понаднормові;
- Кількість годин, проданих зовнішнім клієнтам, у тому числі і час, проведений у дорозі до/від клієнта;
- Кількість годин, покритих виробником за гарантією;
- Кількість годин, витрачених для забезпечення продаж – передпродажна підготовка, введення в експлуатацію у клієнта і т.п.;
- Кількість годин, що припадають на непродуктивну зайнятість – відпустки, лікарняні, навчання, повторні ремонти (виправлення помилок) тощо;
- Суми отриманого доходу від продажу послуг за кожним із напрямків;
- Причини та тривалість простою;
- Маржу від реалізації запчастин по компанії в цілому;
- Витрати як свого департаменту, так і компанії в цілому.
На перший погляд, багато всього, але всі ці цифри досить просто отримати, якщо облік налаштований і ведеться на постійній основі в різних розрізах.
Ок. Для вступної частини все. Якщо зацікавило, можна переходити до наступної статті, де будемо розглядати перший показник: Basic recovery rate або базовий коефіцієнт завантаження.