Вступление

Добрый день, с вами опять я, Андрей Писаренко, и мы продолжаем цикл о ключевых показателях эффективности в сервисной службе.

Сегодня первый ролик о самом базовом коэффициенте – Basic recovery rate или Базовый коэффициент загрузки.

Основная часть

Как мы помним, из постулатов озвученных в прошлом видео: Мы (как компания) покупаем рабочее время у своих сотрудников, нанимая их на работу и выплачивая зарплату. И, конечно, мы должны понимать насколько эффективна эта наша инвестиция, сколько же из купленного нами времени, возвращается нам в виде дохода компании. 

Для этого и существует показатель Basic recovery rate.

Формула для расчета очень проста:

BR =Сумма проданных часов Фонд рабочего времени

Под суммой проданных часов мы здесь понимаем все часы, которые учтены у нас как эффективные: выставленные клиенту, покрытые гарантией производителя, проданные внутри компании, время в дороге, которое оплачивает заказчик.

Фонд рабочего времени – сумма часов, купленных у сотрудника, т.е. рабочий календарь + внеурочное время, если вы его оплачиваете свои работникам.

Как и практически все КПЭ, этот показатель имеет смысл рассчитывать на длинных периодах (как минимум месяц), поскольку более короткие сроки не представляют собой релевантные значения для нормального анализа и принятия решений, особенно в бизнесах, где загрузка может сезонно меняться.

Маленький пример:

Допустим, у нас есть три филиала, мы по ним ведем более-менее постоянный учет, на основании которого смогли собрать таблицу, отображающую учтенные часы с разделением по филиалам и типам (платные/бесплатные). Также мы имеем фонд рабочего времени за данный период (в нашем случае это 11 месяцев какого-то года) с учетом официального рабочего календаря, сроков приема на работу сотрудников и с учтенными овертаймами (колонка “Календарь + овертайм” во второй таблице).

На основании этих данных мы и строим показатель по вышеуказанной формуле: берем “Платные” часы и делим их на общий фонд доступных.

В нашем случае мы получили 57% – как понять много это или мало? И главное – куда делись остальные 43%?

Самые распространенные пути утекания этих 43% это:

• отпуска
• больничные
• обучения
• работа “в офисе” по заполнению бумажек (ой, документов)
• ожидание подготовки к выезду (склад, инструменты и т.п.)
• сезонный спад
• повторные ремонты за счет компании (собственная гарантия)
• …

На какие-то из этих причин мы повлиять не можем, мы должны давать людям отпуск, мы должны их учить…, а на какие-то можем и ДОЛЖНЫ влиять, приводя их к минимуму.

При более подробном рассмотрении мы можем увидеть, что у разных филиалов этот показатель разный, что в разных месяцах этот показатель разный, есть филиал, загруженный в январе на 17%, и есть, который в октябре перегружен и его показатель составляет 99% (и здесь, кстати, нужно не радоваться а разбираться в причинах: то ли это не корректный учет, то ли действительно мы одно и то же время смогли продать несколько раз, то ли не доплатили сотрудникам за внеурочное время).

Реальные показатели по рынку (как минимум по рынку дилеров сельхозмашин) говорят о том, что лучшие представители европейских дилеров достигают показателя до 85%, а средний показатель колеблется около 75%.

И таких показателей можно добиться только при постоянном контроле команды, работой над уменьшением непродуктивных часов и оптимизацией процессов не только в сервисе, а и в других подразделениях, своевременном планировании работ, оптимизацией маршрутов и т.д.

Так зачем же нужен это показатель? 

В первую очередь он дает понять, где у нас люди перегружены и нам, скорее всего необходимо думать о расширении штата.

Мы понимаем в какие месяцы мы недогружены и должны принимать решения что делать с этими простоями.

Где, возможно, у нас переизбыток рабочих рук, и здесь нужно принимать решение либо о сокращении, либо о передислокации, либо работать с торговой командой по обеспечению загрузки.

Показатель базовый и дает только общую поверхностную информацию для определения основных путей наших дальнейших действий.

В следующем видео разберем производный от этого показатель, который поможет нам уточнить понимание картинки и даст более конкретные данные – Коэффициент продуктивной загрузки