Продовжуємо цикл про ключові показники ефективності у сервісній службі.
Сьогодні розглянемо цікавий показник – True Recovery Rate.
Ми вже знаємо і вміємо рахувати коефіцієнти завантаження наших співробітників, ми вже можемо прикинути при плануванні структуру своєї команди, ми розуміємо, де завантажені, де перевантажені, де потрібні нові люди, а де ми змушені зменшитися.
Саме час подумати про те, а наскільки ефективною є наша сервісна служба з погляду грошей, адже компанія створювалася не для того, щоб “завантажити” співробітників, а для того, щоб отримувати прибуток.
Базовим показником з цієї точки зору і є TRR, що відображає скільки валового доходу, отриманого від клієнтів за послуги, припадає на одну годину, яку ми купили у співробітників. А якщо менш офіційно: він показує наскільки добре ми вміємо виставляти рахунки клієнту 🙂
Ми вже використовували поняття “купленого” часу у співробітників при розрахунку коефіцієнтів завантаження, нагадаю: це весь час, за який ми виплатили зарплату та понаднормові нашим польовим співробітникам.
Під валовим доходом тут розуміємо тільки реальні гроші, отримані (або однозначно заплановані до отримання) від клієнтів за проведені роботи та від Виробника як оплату гарантійних ремонтів. В даному показнику не враховуються внутрішні доходи від дружніх департаментів, а значить показник відображає скільки нових грошей ми принесли в компанію за годину.
Отже, формула:
TRR = (Сума доходу за послуги від клієнтів + Сума від Виробника за гарантію) / Фонд робочого часу
Повертаємось у PowerBI до нашого прикладу. Додамо до таблиці дані про отриманий дохід (звісно, згідно з умовами формули) та розділимо на загальний фонд робочого часу (той, який використовували при розрахунку Basic recovery rate, не віднімаючи відпустку та навчання).
В результаті бачимо, що середній по компанії показник становив 14,48 Євро/год.
На графіці відстежується більш-менш кореляційний зв’язок між показником завантаження та TRR, і це зрозуміло, чим більше ми ефективно завантажилися, тим більша віддача на доступну годину вийшла.
Середній показник, звичайно цікаво, але ще цікавіше розібрати його за дрібнішими розрізами.
Ну, наприклад: бачимо, що одна філія при завантаженні 54% отримала менший показник TRR, ніж філія із завантаженням 51%. Про що це каже? Насамперед про те, що ціна за годину роботи тут менша. Може бути тут зосереджено Key account, а може бути тут дуже “добрий сервіс-менеджер”, який роздає знижки праворуч і ліворуч? А може, співробітники дописують собі години, а рахунки виставляють на реальні роботи (може у вас мотивація зав’язана на робочому часі?). Розбір таких моментів дуже важливий для організації процесів та отримання максимальної вигоди для компанії.
Звичайно, для різних компаній цільове значення цього показника може сильно змінюватись, він може залежати від ринку (середньої ціни на подібні послуги), від того, наскільки завантажена сервісна служба на внутрішніх роботах (може вона у вас і створена тільки для передпродажної підготовки).
Умовно загальноприйнятим середнім значенням для підприємств “а-ля” дилер сільськогосподарської техніки є 20 Євро, а цільовими 28-30.
Деякі компанії, що особливо активно залучають сервіс на внутрішні роботи, для більш коректної внутрішньої оцінки використовують модифікований TRR, включаючи у доходи і внутрішні роботи, особливо, коли беруть з відділу продажів гроші, порівняні з роздрібними цінами на ринку. Такий модифікований показник допомагає при бюджетуванні, особливо коли сервіс бюджетується в повному обсязі як окремий доходний підрозділ.
Використовуючи цільовий TRR, можна досить просто отримати плановий валовий дохід у загальній сумі для верхньорівневого планування.
Використовуючи аналіз відхилень TRR, можна відстежити якість роботи окремих філій чи співробітників.
Як же ми можемо на нього впливати?
Насамперед – акуратність виставлення рахунків клієнту. Звичайно, ми повинні бути чесними з клієнтами, але дарувати наш час ми теж не повинні. Ми маємо продати весь час, який витратили на клієнта.
Ми повинні максимізувати ціну за свою годину роботи, звичайно, з огляду на ринок. При цьому обґрунтуванням вищої ціни можуть і повинні бути наші переваги: професіоналізм, швидкість реагування, інструментальна база, наявність запчастин та інші “плюшки”, здатні “зачепити” клієнта та залишити з нами, навіть за умови вищої ціни.
Ще один момент, що “висмоктує” TRR – позаурочний час, особливо якщо він не оплачується клієнтами за підвищеними тарифами. Максимально використовуйте стандартний робочий час, правильно плануйте завантаження персоналу, поєднуйте виїзди в одному напрямку, щоб за менший час закрити більше заявок, і TRR зростатиме, а разом з ним зростатиме і ваш прибуток.
Отже, TRR – найважливіший верхньорівневий показник вашої справжньої продуктивності. Вимірюйте його, керуйте ним, ставте цілі та добивайтеся результатів.