Руководство пользователя

Service level agreement (SLA)

S2S tools позволяет контролировать выполнение сроков SLA в разрезе критичности поломки, определяющейся в Обращении клиента.

В системе могут быть установлены общие параметры SLA, персональные по договору и персональные по конкретному Объекту обслуживания.

Управление общими параметрами SLA производится через боковое меню – пункт “Общий SLA“

В справочнике добавлять новые строки не разрешено на уровне системы, администратор с установленным правом доступа имеет возможность редактировать существующую запись.

Параметры

• A/B/C SLA время реакции – время в часах, установленное в компании, определяющее максимальный срок начала проведения работ с момента получения Обращения в зависимости от “критичности поломки” (“A/B/C”)
• A/B/C SLA время ремонта – время в часах, установленное в компании, определяющее максимальный срок устранения поломки с момента получения Обращения в зависимости от “критичности поломки” (“A/B/C”)

Для каждого клиента может быть установлен свой персональный уровень SLA. Установка параметров производится путем добавления этих параметров в Договор.

Процесс установки параметров SLA по Договоу описан в разделе инструкции Договоры.

Также персональный уровень SLA может быть установлен для каждого Объекта обслуживания, например у Партнера есть одна единица оборудования, которое не может простаивать больше 24 часов, а все остальные допускают простой 48 часов. В таком случае устанавливаем по Договору параметры на основную массу оборудования, а на специфический Объект устанавливаем персональные параметры SLA.

Установка персональных параметров SLA производится в карточке Объекта обслуживания путем установки признака “Персональный SLA” в состоняние “Y” и добавлением записи в открывшуюся таблицу “Связанные Персональные SLA”.